作者:王志强

来源:社工中国网

摘要:目前,社区服务中心大多有自己的QQ群,群成员多为服务的直接使用者。QQ群,这一便捷的工具、平等的平台,给社工服务带来了更多的可能性。

QQ群,已成为人们日常沟通的重要工具,也是不少专业人士内部交流的平台。那么QQ群可以在社工服务中应用吗?

目前,社区服务中心大多有自己的QQ群,群成员多为服务的直接使用者。QQ群,这一便捷的工具、平等的平台,给社工服务带来了更多的可能性。

需求的了解社区服务中心的社工如何了解需求?一般是年初进行需求调查,通过发放问卷、访谈等方式,了解服务对象的需求,然后制定年度服务计划,之后就很少进行需求调查。一方面这样的需求调查要耗费较多的人力物力成本,搜集的资料往往有限;另一方面,服务对象的需求是出于动态的变化之中,一次的调查难以反映出需求的变化。比如,年初的时候调查发现社区儿童最需要桌面游戏等康乐服务,但如果学校突然提供类似的康乐服务,那么儿童的需要可能就改变,服务设计就需要调整。利用QQ群,则可以及时调查,动态了解服务对象的需求,同时可以节省了大量的人力物力,了解更多的服务对象的需求。显然,利用QQ群有利于快速准确地了解需求。

服务的设计。服务对象能参与服务的设计吗?理论上是可以的,但出于时间、精力的考虑,服务对象对服务设计的参与层次较低,往往是简单征询一下意见,甚至连参与的机会都没有。有了QQ群,社工就可以通过这个网络,扩大服务对象对服务设计的参与。比如,趣味运动会的比赛项目、比赛规则等,可以在QQ群征集下服务对象的意见再进行完善,服务的时间和地点也可以及时征求服务对象的意见。显然,利用QQ群可以促进服务对象对服务的参与式设计。

人员的招募。服务对象如何招募?社区服务中心开展活动,招募方式常常是放宣传页、张贴海报、电话邀请等,为此常花费不少时间和精力,效果有时也不尽人意。通过QQ群进行活动招募,迅速快捷,节省时间、精力成本,同时可以及时进行沟通,招募到合适的服务对象。例如笔者所在的社区,夏令营人员招募,2014年在没有儿童青少年QQ群的情况下,社工花费两周才完成招募,2015年有了QQ群后,相同的名额,2天就完成了招募。显然,利用QQ群有助于服务对象快速精准的招募。

活动的开展。QQ群在服务的开展过程中有什么作用?QQ群本身可以成为开展服务的一个工具和平台。例如,在开展“社区安全跑”服务时,可以让服务对象在跑步的同时拍摄遇到的安全隐患,并把图片上传到QQ群,这样就将“安全”和“运动”结合起来,既丰富了活动形式,又增加了服务趣味性,也带来了良好的服务体验。显然,运用得当,QQ群能提高服务对象的参与度,丰富服务对象的参与体验。

活动的反馈社工开展的活动,服务对象的反馈往往是通过填写“参与者意见表”。“参与者意见表”能真实反馈服务对象的意见吗?不少服务对象觉得社工开展活动比较辛苦,就给社工的服务打了很高的分数,但这不是我们需要的反馈。QQ群则提供了服务反馈的另外一个渠道。服务做得好不好,看看活动结束后,服务对象会不会主动在QQ群里分享活动照片,服务对象会不会在群里为活动点赞。同时,社工可以及时将活动的照片、后续的媒体报道发到QQ群,让服务对象回顾整个活动过程,了解活动的影响力。显然,通过QQ群,可以进行快速及时的双向反馈,而这又可以为服务的更新与迭代创造条件。

活动的评估。社区活动,服务往往是通过活动人数、服务对象满意度、参与者意见表等方式来评估,但服务做得怎么样?服务对象有改变吗?服务对象的改变与你的服务有关吗?QQ群则提供一个新的可能。比如针对儿童的服务,孩子回家后有什么反应,参加活动年后有什么变化,这些就可以从家长在QQ群中的反馈来发现。如果没有QQ群,要发现这些变化,可能要后续电话跟进或再进行访谈,耗费不少时间和精力。显然,QQ群有助于快速判断服务对象的改变,促进服务成效的评估。

当然了,QQ群在社工服务中的应用,远不止这些,抛砖引玉,大家相互交流了。