不管基于什么样的境况和原因,实事求是地讲,当前的社会工作服务确实存在着不少问题,突出表现有:服务流于形式、缺乏专业元素、锦上添花多于雪中送炭、大包大揽分不清核心主业、指标化倾向等。这些问题看似繁芜错杂,但归纳起来,不外乎两个核心问题:社会工作服务的专业性和有效性问题。这两个问题一日得不到解决,围绕这两个问题的质疑就一日不会得到解除。

正是基于这样的一个背景,笔者系统梳理了这些年本土社会工作服务的经验教训,同时也借鉴了国外及港台地区的先进经验,总结出了社会工作服务的五个核心要素:问题目标、需求导向、资产为本、成效交代、政治正确。这五个核心要素,未必可以直接有效地回应上述两个核心问题,但对于开展具体服务的社工同仁们多少应该会有一些启发和参考意义。

问题目标

以解决问题为首要目标,这本来是社会工作服务的一个最基本要素,也是其存在的根本前提和基础。但在实际服务中,却被有意或无意的淡化、弱化、甚至忽略。试想,作为一种职业的社工,如果不能有效的解决问题,无论是个人的、群体的、政府的,还是社区的、地域的、社会的,社工还有存在的价值和意义吗?

反观当前社会工作服务的主要内容,如果除掉那些康娱性的(如棋牌娱乐、舞蹈健身、手工制作等)、应景性的(如节假日游园活动、文艺汇演等)、常规性的(如四点半课堂、义诊义卖义剪等等)服务活动之外,真正体现社工专业性和有效性的服务有多少呢?又解决了哪些个人的、群体的、社区的、社会的问题了呢?而最悲哀的还在于,这些原本“居委会大妈”(非贬义,勿误解)或志愿者就完全可以操作的活动(不好意思称之为服务),却要专业社工来做,一方面严重削弱了社工的专业形象,另一方面则加剧了社会对社工的质疑和轻视,其结果就是无形之中降低了社工的身价:社工服务不过尔尔,还总抱怨待遇低,那你先做出一些足够让购买方给你增加购买经费的服务来!

这不是危言耸听,而是大势所趋。因为笔者近来觉察到一个明显的行业现象:较之于前两年大家都在谈论“项目化”有很大不同,现在大家的关注点不约而同的聚焦在了“专项服务”上,也有人称之为专案服务、核心主业等,虽说法不同,但基本思路和概念是一致的。

这是最近一两年来发生的转变,而且正在行业中逐渐形成一种共识或趋势。因此,可以大胆预测,不久的将来,必将涌现出一大批专门致力于解决某一个或某一类问题的服务机构。而这些机构及其服务,必将打破当前以家庭综合服务中心或社区服务中心为代表的这种“圈地式服务”的模式和界限!而这,无疑是对“问题目标”的最佳脚注。

需求导向

有效的服务于服务对象的需求是社会工作服务的首要目标。由此延伸出来的以需求为导向的理念,从它诞生那天起,就鼎定了其在社会工作服务领域的江湖定位。对于社工从业人员来讲,需求导向几乎渗透到了其所有的工作内容之中。但在实际运用中,却总是出现一些误区,比如分不清需求类别,错把社工认为的需求当做服务对象的需求等。因此,我们要重点厘清四个问题:需要满足的是谁的需求?满足其什么需求?谁能满足这些需求?如何满足?

第一个问题的核心在于界定服务对象。以社区服务为例,社工开展的不少活动,比如康娱性、宣传性的、普惠性的等,其服务的对象是社区居民没有错,但是所满足的仅仅是社区居民的康娱等需求吗?难道一定程度上不是在满足政府社区治理及和谐维稳的需求吗?

第二个问题的核心是要界定需求的内容。清晰准确地界定需求的内容,是社工的必须课。根据英国学者布莱德肖的观点,社区需求可以分为感觉性的需求、表达性的需求、规范性的需求和比较性的需求。反观当前的社区服务,满足的多是由专家学者、专业人士、政府官员评估而决定的需求,亦即规范性的需求,而社区居民感觉性的和表达性的需求则较少涉及,这是不合理的。因此,近两年深圳力推服务项目遴选工作,正是对这一问题的回应和补充。

第三个问题的核心是确定谁可以满足需求。服务对象的需求是多样的,但社工却不是万能的。面对服务对象的多元需求,那种鼓吹社工万能的论调以及让社工大包大揽的做法,只会削弱社工的专业效用。办法只有一个:专业的服务由专业的人士去提供。社工要做的就是发挥好自己的专业优势,剩下的则是要充当资源整合者的角色:如果服务对象需要做手术,那就链接专门的医院和医生;如果服务对象心理问题严重,那就转介专门的心理医生。

第四个问题的核心是如何提供满足需求的服务。这是具体操作层面的事情,术业有专攻,不管什么专业手法或技术、也不管什么产品,只要与此需求的满足有关,只要合情合理合法,就都可以为服务对象所用。

资产为本

资产为本是近些年比较流行的一种社区发展的理念及实践模式。其有别于传统的以问题和需求为本的思路,不特别注重解决眼前的即时的问题和需求,而是致力于挖掘和整合社区的强项、优势、资源,以及成员之中所具备的能力、技术等社区资产,在成员间倡导互助、合作、发展等理念,通过建立互助网络、支持平台等途径,从而尽可能的在源头和根本上改善社区的状况,增进成员的福祉。

笔者十分认同资产为本的介入思路以及其实践行动,但是对于其过于强调与传统的以问题和需求为本的发展理念的区别和界限,并不敢苟同。因为在笔者看来,资产为本只是一种极具可能的有效手段,其最终目的依然是解决问题、满足需求、促进发展。

在具体操作层面,资产为本需要根据实际情况有的放矢,但是一些基本原则和理念却是相通的,笔者在此简单梳理出一些关键行动,仅供大家参考:绘制社区资产地图,建立社区资源库;‚梳理并厘定社区能力清单;ƒ建构社区互助网络和支持平台;④倡导和践行协作、参与、发展等理念;⑤培育和发展社区社会组织;⑥引导社区共同目标的制定及达成。

成效交代

成效是检验服务的唯一标准。基于社会工作的服务属性,社工更需要就自己的服务向资助方、用人单位、服务对象以及社会公众进行一个全面的交代。

成效交代的内容主要有:①服务交代:开展了什么服务,取得了哪些成果,服务目标及计划完成情况,有何经验教训,下一步服务方向及重点等;②专业交待:服务宗旨及服务政策的践行情况,专业理论与实务契合度,专业工作手法及服务标准的运用情况,服务成效的测评,服务模式及理念的创新等;③财务交待:预决算情况,投入与产出效益情况,社会资源整合情况等;④行政交代:向主管部门、资助方、机构、行业协会等进行正式的工作汇报;⑤社会交代:评估服务的社会影响力(包括社会美誉度、媒体报道情况等),有无针对某类问题或需要进行社会倡导、政策建议的情况等等。

虽然上述列举了五类需要交代的内容及对象,但归纳起来,能够体现社会工作服务成效的最核心的要素不外乎一条:服务对象的改善。诚如香港资深社工梁锦萍前辈所言:社工的目标就是促使改变(此处用“改善”可能比“改变”更符合本句语境及内地的思维习惯)。

政治正确

“政治正确”是在近代思想及政策研究中的专业名词。一般语境下是指采用政治立场上“正确”或“中立”的字句变换另一种称呼以避免侵犯他人合理的权益、伤害弱势群体的利益或尊严的行为。比如将“妓女”改称“性工作者”,将“弱智”改称“智力障碍”,将“反对派”改称“持不同政见者”等。

但是,本文着重强调的是政治正确的另外一种解释,即政治上的正确性。这就涉及到了意识形态问题,即要符合国家的主流政治观念。无论是社会主义国家还是非社会主义国家,无论是国家政治层面还是社会机构层面,政治正确都是一个基本理论前提和思想行为准则。

最近一段时间,广州番禺所谓的“工运之星”及一干相关人员“被警方采取刑事强制措施”的新闻几乎刷爆了社会组织的朋友圈。据报道,其可能的罪名之一是利用境外资助“涉嫌策划聚众扰序”。这个案例,不仅仅是政治上的不正确,而且已经触犯了法律。对广大社会组织而言,这不啻于敲响了一个巨大的警醒。

相信对于社工机构,做到言行上的“正确”或“中立”是不难的,难的是如何确保“政治上的正确性”。关于这一点,笔者毫无经验可谈,只有一个废话一样的建议:保持高度的政治敏感性,拥护(而不能抵触或妄议)国家的大政方针,遵守(而不能触犯)法律法规,严循(而不能违背)社会伦理和公共道德。

总之,政治正确是一个非常严肃的事情。政治正确是社会服务顺利和有效开展的保障条件,失去了它也就失去了政治上的合法性,而专业性和有效性也就无从谈起了。

综上,五个核心要素建构的其实是一个服务的逻辑框架:“问题目标”的本质指的是服务的目的,“需求导向”指的是服务的策略,“资产为本”讲的是服务手段,“成效交代”指的是服务成果,“政治正确”是服务的保障条件。因此,这五个核心要素不是互相独立而是环环相扣的。相信由这五个核心要素架构起来的社会工作服务必然可以经受得住实践和时间的考验。

(冯山,2015年12月27日,于深圳